オンライン旅行サービスです。宿泊予約サービスです。
そして、オンライン旅行サービスの中で、お客様満足度No.1を獲得しています。
お客様満足度では、サービスの使いやすさ・デザイン性の高さが世界に高く評価されています。

Emotion Tech・日経BPコンサルティング調べ

お客様満足度No.1のオンライン旅行サービスを評価したのは、Emotion Tech・日経BPコンサルティング調べによるものです。
最も顧客ロイヤルティが高いオンライン旅行サービスはどこか、そしてそのロイヤルティを向上させる顧客体験は何かについて調べたものです。

対象とした旅行社は：
Booking.com、じゃらん、楽天トラベル、一休、Relux。

NPSR（ネットプロモータースコア）とは？

NPSRとは、「正味推奨者比率」と訳され、顧客ロイヤルティ（ブランドやサービスに対する信頼度・愛着度）を数値化した指標です。
「親しい友人にどの程度すすめたいと思うか？」という質問から推奨度を計測し、簡単に算出できる指標でありながら、顧客満足度やその他の顧客評価指標よりも企業収益性との相関が強いことから、日本だけではなく海外（アップルやグーグル、GE等）でも導入が進んでいます。

NPSR1位はRelux、2位に楽天トラベル、3位にじゃらんが続きます。
サービスに対する推奨度（顧客ロイヤルティ）が高いほど、当該サービスを利用する率が高くなります。

「Webサイトの使いやすさ」の影響が強い

NPSRに強い影響を与えやすいのは「Webサイトの使いやすさ」、「予約サイトに掲載されている宿泊施設のプランの情報量」、「予約サイトのブランドイメージ」。
オンライン旅行サービスにおいては、「Webサイトの使いやすさ」、「予約サイトに掲載されている宿泊施設のプランの情報量」、「予約サイトのブランドイメージ」がNPSR向上に重要であることがわかった。

どの項目においてもReluxが1位となった。また「Webサイトの使いやすさ」と「予約サイトに掲載されている宿泊施設のプランの情報量」に関してはBooking.com、「予約サイトのブランドイメージ」に関してはReluxと同様高級路線に絞ったサービスを提供している一休が高く評価されていることがわかった。

楽天トラベルは「ポイント還元」、Booking.comは「メルマガ」、Reluxは「インターネット上での記事やSNS情報」がロイヤルティを押し上げている
楽天トラベルとBooking.com、そしてReluxは他のサービスにない特徴を持っていることがわかった。
NPSRを向上させている要因として、「ポイント還元」があがっているのは楽天トラベルのみ。
楽天トラベルを経由してホテルや旅館などを予約した場合大量のポイントを入手することが可能な他、楽天グループの様々なサービスの中でそのポイントを使える点が、特に顧客から評価されている要因となっている。

「メルマガ配信」がロイヤルティを高めているのはBooking.comだけであった。
セール情報が掲載されたメールマガジンは顧客のロイヤルティを引き上げる要因になっているのではないかと考えられる。

「インターネット上での記事やSNS情報」がNPSRを向上させる傾向にあるサービスはReluxのみであった。
ReluxのSNS運用方針における特徴は、様々なSNSを活用し、それぞれに最適な運用を行うことが各接点における顧客ロイヤルティの向上に成功している要因となっている。
スマートフォンサイトが最も評価されているのはじゃらん、アプリが最も評価されているのはReluxという結果になった。